卓越运营｜徐州首创：践行“CWCI”体系的精细化供水旗舰

       首创环保集团的供水服务事业有长达20年的市场化运营服务经验，截至2022年末，日运营水能力超过1112万吨，服务对象分布在长江流域、黄河流域、淮河流域，涉及的水体类型包括河流水、湖泊水、水库水等等。无论是面对洪涝灾害，还是应对疫情冲击，我们始终坚守“供水服务是百姓生活的基础保障、更是安全保障”的理念，保障着百姓的供水生命线。

       随着水务环保公共服务逐步完成“建设使命”，已建成设施设备如何高效、精益运营成为运营企业的必答题。精细化管理、模块化服务、技术创新等方面的能力固化与输出变得愈发重要。首创环保作为运营着600多个环保及水务公共服务项目的行业龙头，在从“重投资建设”向“重精益运营”的转型过程中，能否发挥集约化优势，是企业升维成败的关键。

       首创环保大胆尝试，将“世界级制造”的持续改善管理体系引入水务领域，并结合行业特性开发出CWCI（首创水务持续改善系统）运营管理体系。这一体系在首创环保供水体量最大、生产运营管理复杂的徐州首创项目率先应用，打造旗舰，也为供水行业提供了一个精细化管理的“范本”。

       创立CWCI运营管理体系

       徐州首创目前运营3座地表水厂，6个区域加压站，微山湖水水源、骆马湖水源和地下水源（热备使用）3个水源，日供水能力105万吨，服务人口370余万人，是淮海经济区最具影响力的供水公司之一。

       CWCI是一套全面且有效的持续改善管理体系，以目标为导向，针对安全生产、营销服务、前期管理、基础管理等多维度，进行损失的识别、消除和预防，实现绩效改善和管理的提升。改善的同时，总结并建立可复制推广的操作标准和管理标准、并在应用中不断完善，形成全员参与的改善机制，从而有效保障精益运营，实现生产运营及服务指标不断提升。

       践行CWCI 徐州首创实现质量效能双提

       生产端

       “标准化”是精细化管理的第一步，是首创环保全面推行卓越运营的基础，是为客户提供稳定服务的保障，是业务升维的必经之路。

       徐州首创在CWCI框架下，实施生产能耗、设备、环境等关键环节管控，并形成标准化手册，对员工进行培训，提高操作技能和人工效能，推进水厂“少人值守”。

       以设备维修标准化为例，徐州首创基于CWCI故障降低的改善项目，将设备维护从“救火式维修”转向“预防性维护”，建立并落实执行标准化的日常巡检和预防性维护流程。截至2022年底，总体设备故障率降低了70%以上，在保证生产安全运行的同时降低了设备维修成本。目前，这套设备点检维护规范化标准，已经在首创环保集团内126个项目中推广运用，设备整体基础管理水平得到了显著提升。

       此外，徐州首创还将改善成果及时总结固化，形成了《工艺管控手册》《关键水质内控标准》《设备维护保养标准化管理手册》及安全管理体系等一系列标准化流程，实现了工艺、水质、设备、安全、环境等制水全流程管理的持续提升。

       能耗是供水服务中的成本核心，大量水厂因设备管理粗放，能耗居高不下，企业成为“用电”大户。守好电耗这道“关口”，不仅为企业节约成本，也有助于“双碳”目标的达成。

       了解“能耗地图”是实现能耗降低的基础，徐州首创通过数据采集分析，对比各用电单元历史用电量数据，利用大数据算法识别并量化能耗损失点位，明确整改动作，将设备运行参数和水泵机组进行合理搭配，加强机泵工况管理，同时尽量保持清水池高液位运行，以降低电耗。在一系列“组合拳”之下，水厂生产每吨水的电耗降低了近10%。如果说设备管理是徐州首创电耗控制的“节流”手段，那么铺设分布式光伏发电系统，就是徐州首创采用的“开源”办法，光伏板每年能够发电160万度，相当于节约200吨标准煤，有效降低碳排放，为“双碳”目标贡献一份力量。

       在徐州首创的精益运营下，水厂的自用水率也得到了很好的控制，通过对自用水率影响因素的分析，改造回用水系统、优化冲洗周期、调整排泥方式、校核流量计，制定了巡检单点课程和滤池冲洗标准流程，对运转人员进行技能培训，整体项目自用水率从2019年到2022年，自用水率下降了31%。

       CWCI运营管理体系的实施，有效提升了生产运营环节的效率与质量，为徐州首创实现卓越运营奠定了基础。

       设备管理

       二次供水设备高故障率曾经是困扰徐州首创的一个难题，每百台套二供设备月均超过 10%的故障率，不仅降低日常运营效率，更是严重影响了居民供水服务体验。

       徐州首创通过建立二供设备数据收集系统，对运营数据进行分析及复盘，确定问题分解目标，层层分析，直至找到最根本原因。如今，徐州首创每百台套二供设备月均故障率降低了10.5个百分点，设备设施综合完好率 达99.05%。

       伴随着CWCI体系的推进，徐州首创加药系统故障率也获得了“质”的改进，创造了连续20个月零故障的运行纪录，年节约维修费用8万元左右。

       二供设备和加药系统故障率的双双降低开了个好头，让大家看到了CWCI对运营效率提升的作用，也坚定了大家用CWCI管理体系实现精细化管理的信心。

       针对新建小区供水设施施工建设，首创环保设计了项目全流程的进度管控表及系列检查表单，根据清单进行检查，以确保项目进度及质量。徐州首创在实践中，新建小区供水延误率从30%降至5%，质量缺陷率从1.06个/户降至0.24个/户，极大的提升了项目管理的效率和质量。

       布局智慧化 为精益运营插上翅膀

       智慧化是任何一个行业都需要面对和拥抱的趋势，是实现精细化运营的质的飞跃。2018年，智慧水务综合运营平台在徐州首创完成上线，该平台集水质检测、管网测压、二次供水、管网地理信息系统、水厂和加压站的数据采集与控制及大表远传系统为一体的综合性智慧平台。通过前端管网部署测压点，接入项目所涉水厂、泵站及其他设备的实时数据，能够对服务范围内近3000公里管网的压力和流量状况进行24小时监控，实现了前置预警、提前决策，提高了供水的安全性和可靠性，运营安全及管理效能得到大幅提升。截至2022年末，徐州首创管网压力合格率提升达到99.07%，漏损率降低了30%。

       用水沟通 用心服务

       服务系统的完善、服务管理机制建设、服务意识的提升，是提高供水服务客户的满意度的基础。对于全国性市场化运营的供水服务企业来说，想要做到及时、有效，保证全国范围内一盘棋的供水服务，精细化管理是核心要素。

       供水服务热线是一个“桥梁”，企业可以通过热线电话了解客户的需求想法，通过深入分析和研究，从而挖掘售前、售中、售后的业务改善点，推进服务的持续改善。首创环保将话务类型划分为需求类和业务类，从两个维度分别入手，对话务量进行根源剖析，制定了终端服务改善计划。在需求类维度，升级呼叫系统，拓宽用户信息收集渠道，方便客户反馈信息，完善掌上营业厅功能，提高用户业务办理便捷性，加强信息告知；在业务类维度，找到话务量产生的关键原因，并在停水方面加强通知，维护管网及供水设备，并形成了23个标准解决流程和31个单点课程，提升员工服务水平，逐步消除制约服务质量的问题，做到前置服务、高效响应。经过持续的优化，2022年徐州首创接入话务量同比下降28.77%。

       首创环保没有将终端服务停留在供水本身，“蓝帽子”便民服务队就是徐州首创服务的延伸，让水龙头背后的这个品牌被百姓认识。

       建立“蓝帽子”便民服务队是因为供水服务早期的人工抄表、管道检修，需要每天都有人奔波在徐州的大街小巷，和百姓实时互动，于是徐州首创人就萌生了“顺道帮助孤寡老人解决家庭用水难题”的念头，如今这支队伍成立28年了，风雨无阻，从一小波人壮大成为一支206人的队伍，他们围绕着鳏寡孤独家庭用水、计量表后延伸服务、入户宣传、应急送水等开展便民服务。

       在徐州，“蓝帽子”为百姓带来了许多动人的故事，还先后获得了“全国百个优秀志愿服务集体”“江苏省十大杰出志愿服务集体”等荣誉称号。

       建设“共享”中心  培养专业人才

       精细化管理需要人才的系统化培养作为支撑，首创环保将供水设计共享中心、生产能力中心、化验能力中心、应急能力中心、培训基地（含中试水厂和管网实训基地）落户徐州，目标是发挥技术支持、能力输出、先行试点、人才培养等作用，实现系统内资源共享和协同发展。徐州首创作为首创环保的人才培养基地，多年来源源不断的向全系统输送优秀人才。

       在CWCI体系的支撑下，精细化管理得以实现，通过运营单元的模块化拆解以及反复验证的操作标准化输出，实现运营指标的稳步提升，全力助力卓越运营战略目标的逐步实现。

       近日，徐州首创获得了2022年“徐州市市长质量奖提名奖”的殊荣。“供水服务是百姓生活的基础保障、更是安全保障”，我们牢记于心。欢迎走进徐州首创了解首创环保的供水服务旗舰风采。